نجيپريس

بالصور..هكذا تدخل محمد بنعليلو وسيط المملكة في الدورة 26 للمعرض الدولي للكتاب بالدارالبيضاء قراو التفاصيل✍️👇👇👇

قال محمد بنعليلو وسيط المملكة اليوم السبت في لقاء نظمته مؤسسة وسيط المملكة في المعرض الدولي للنشر والكتاب بالدارالبيضاء في دورته 26 تحت عنوان : "الرفع من جودة خدمة المواطن، هدف مؤطر لرؤية الوسيط في أفق 2023 "، "يسرني أن أرحب بكم جميعا، وأن أشكر لكم تلبية الدعوة لحضور هذا اللقاء الذي تنظمه مؤسسة وسيط المملكة، في فضاء دولي، يعتبر من أهم الفضاءات الثقافية التي تقام ببلادنا بدلالاته المختلفة، مضيفا "لقاء نريد أن نجعل منه تقليدا راسخا لاستقبالكم، لنتقاسم معكم خلاصات التراكمات الفكرية التي حققتها المؤسسة في القضايا ذات العلاقة بالحكامة المرفقية، من خلال ما عالجته من تظلمات، وما رصدته من إشكاليات ترهق كاهل المواطنين في علاقاتهم الإدارية.

وأضاف المتحدث ذاته خلال المداخلة التي ألقاها أمام الحضور في رواق المعرض الدولي للكتاب، "فهذا اللقاء يجسد إرادة الترافع، في كل المنتديات لخدمة المواطن والاستجابة لمتطلباته، والاهتمام بانشغالاته في علاقاته مع الإدارة، ولأن المرحلة "تقتضي الانكباب الجاد على القضايا والانشغالات الحقيقية للمواطنين، والدفع قدما بعمل المرافق الإدارية، وتحسين الخدمات التي تقدمها"، كما جاء في النطق المولوي الكريم، مردفا "سأحاول من خلال هذه المداخلة، أن أستثمر بعضا من وقتكم، من أفكاركم، من إسهامكم، في تبادل الرؤى حول موضوع عنوانه البارز "المواطنون أولا" ، موضوع نعتبره في مؤسسة وسيط المملكة على درجة كبيرة من الأهمية، إنه موضوع الرفع من جودة خدمة المواطن، باعتباره هدفا مؤطرا لرؤية الوسيط .

وفي سياق متصل أكد وسيط المملكة في المداخلة ذاتها "إن المتتبع للشأن الإداري في بلادنا، يدرك دون كبير عناء، أنه قد حان الوقت لفتح نقاش عمومي جاد وهادئ، حول شعور عام أصبح يتزايد مفاده " تراجع الثقة في الإدارة"، وذلك بعيدا عن التجاذبات الضيقة؛ مضيفا "لقد حان الوقت لكي نتساءل عن الأسباب والمسببات، وأن نطرح التساؤلات البسيطة والمحرجة أحيانا، حول علاقة ذلك بضعف جودة الخدمات العمومية، حول مكانة المرتفق والمواطن ضمن سلسلة اتخاذ القرار والمبادرة، حول ما إذا كانت بعض التساؤلات البسيطة، إحدى أقوى رافعات إصلاح الإدارة، من قبيل:
- هل ما نقوم به، أو نصرح به أو نقرره يعود بالفائدة بشكل مباشر على المواطن أو المرتفق؟
- كيف يمكن جعل المرتفق عاملا من عوامل التغيير؟
- كيف نحول الحاجة إلى الإصلاح من قفزة نحو المجهول، إلى تقديم خدمة تستجيب بشكل أفضل لتطلعات المرتفقين واحتياجاتهم؟
أسئلة كثيرة تتبادر إلى الأذهان ويتردد صداها داخل كل واحد منا بحثا عن «مفهوم جديد للمرفق العمومي» وبالتالي للخدمة المرفقية.
لذا سأحاول في هذه الورقة، مقاربة العناصر الرئيسية لهذا النقاش من زاويتين أساسيتين:
- الأولى: تتعلق بمنظور المؤسسة لـ «منسوب ثقة» المرتفق في أداء الإدارة.
- الثانية: تخص رؤية المؤسسة لـ «تدبير الجودة» في أداء الإدارة في غياب ميثاق المرتفق وبارومتر الجودة داخل إداراتنا.كل ذلك، على ضوء نتائج تحليل مختلف البيانات المتوفرة لدى المؤسسة والتي أضعها بين أيديكم باختصار شديد كما يلي:
‏ 75188 شكاية سجلت بمؤسسة الوسيط خلال الفترة من 2011 إلى 2018؛
‏ بمعدل تسجيل سنوي وصل إلى 9398 شكاية في السنة، وبنسبة زيادة سنوية متوسطة في حدود 3%؛
‏ شكايات همت مختلف الفئات (أفراد طبيعيين 80%، أشخاص معنوية 6%، مجموعات أشخاص 14%)، نساء ( 22%) ورجال (78%)؛
‏ شكايات شملت مختلف المواضيع (إدارية (10708/ 61,6%)، مالية (1751/10%)، وعقارية (3005/17,3%) وتنفيذ أحكام (1448/8,3%)؛
‏ شكايات همت جل القطاعات، وعمت مختلف الجهات الترابية؛
‏ شكايات انتهت بإصدار المؤسسة لما مجموعه 1941 توصية، بنسبة زيادة سنوية متوسطة بلغت 14,2%.
‏ إخلالات، من كثرة تكرارها، أصبحت توصف بالجديدة القديمة، همت وثائق التعمير، نزع الملكية، الاعتداء المادي، دور الصفيح وإعادة الإسكان، المعاش، تصفية الصفقات، اللاتمركز الإداري، التغطية الصحية ...إلخ.

من جهة قال المتحدث ذاته "وإذا كنا نستحضر فرضية التراجع العالمي للثقة في القطاع العام، فإننا على وعي تام بأن هذه المعطيات الرقمية وطبيعة التظلمات المقدمة للمؤسسة، تدعونا إلى تدقيق الرؤى لإقرار خلاصات موضوعية منسجمة مع واقعنا المعيش، خلاصات تستحضر سياق علاقة المواطن بالمرفق وسياق علاقة المؤسسة بالإدارة، معتبرا أن هذه الأرقام بالنظر لوتيرة تزايدها ولمجالات ملامستها، وإن كانت تختلف بحسب القطاعات، لا يمكن إلا أن تعتبر مؤشرا دالا يسائل ثقة المواطنين في الإدارة، ويدعو إلى فتح نقاش الثقة ونقاش الجودة في أداء المرفق العمومي.

وأضاف المتحدث نفسه "كثيرا ما يتم التلويح (وبشكل غير دقيق دائما)، بمبررات جاهزة تقوم على اعتقاد خاطئ مفاده أن المواطنين يميلون إلى تبني نظرة سلبية بشكل متزايد اتجاه الخدمات العامة؛ ولكن لا أحد ممن يقدمون هذه المبررات يتنبه إلى أن السبب المباشر لهذا الميل هو عدم فعالية الإدارة وضعف جودة الخدمة المرفقية أمام ارتفاع سقف انتظارات المواطن، معتقدا " أنه حان الوقت لنجهر بالقول، إن مجالات كثيرة من الخدمات العمومية تعاني من انخفاض في مستويات الاحترام العام. رغم أن مجالات أخرى تسجل مواقف إيجابية عمومًا اتجاه الخدمات التي تقدمها، مضيفا "صحيح أن معالجتنا للشكايات برهنت على أن عددا كبيرا منها ينتهي إلى الحفظ أو عدم الاختصاص أو عدم القبول، مما يطرح السؤال حول ما إذا كانت هذه التظلمات تستند إلى تقييم موضوعي لهذه الخدمات، أو إلى الصور النمطية المحددة مسبقًا؟، مردفا "ومع ذلك، فإن المؤسسة، ترى أن نمطية التصور هي في حقيقة الأمر تجسيد لشعور عام بضعف الثقة، شعور يبقى في ذاته "على ما يبدو"، مرتبطا بالصورة الذهنية التي تخلفها الإدارة لدى المتعامل معها، أكثر من ارتباطها بحقائق الخدمات المرفقية أو جودتها.
ومع ذلك أيضا، لا أحد منا يختلف حول ضرورة اعتبار نقاش علاقة المواطنين بخدمات المرافق العمومية، يجب أن ينظر إليه بالضرورة عبر منظور أوسع يأخذ بعين الاعتبار معايير الجودة، جودة الخدمة الإدارية.

وأكد أنه "رغم ما يمكن أن يقال حول تَأَثر مجال الثقة بالنقاش الدائر حول بعض الوقائع الظرفية التي تستأثر باهتمام الرأي العام، أو نقص الإدارة الإلكترونية، أو درجة تأهيل وتكوين الموظفين ...إلخ. فإننا نعتبر أن هذه التفسيرات ليست مقنعة بما فيه الكفاية لتفسير تكرار النقاش وبعده الشمولي، لذا نعتبر أن صلب نقاشنا اليوم حول الثقة في أداء الإدارة لصيق بجودة الخدمات الإدارية وسقف انتظارات المواطنين، معترفا بأن «جودة الأداء» و «منسوب الثقة» قد لا يسيران دائما في خط مستقيم، لأن التجربة أثبتت أن هناك العديد من المؤثرات الأخرى المتدخلة في الموضوع، من بينها صعوبة إسقاط مفاهيم الجودة على الخدمة العمومية، لارتباطها بصعوبة قياس فعالية القطاع العام ككل، مضيفا "غير أننا نعتقد أن التفسير الأكثر شيوعًا للانخفاض الملحوظ في الثقة العامة في الإدارة يتعلق بعدم فعالية أدائها، بل وأحيانا برداءة منتوجاتها. لذلك نعتبر أن تجويد الأداء المرفقي وسيلة لاستعادة الثقة في الإدارة, وزاد في قوله "في الواقع، لا يجب أن ننكر المجهودات المبذولة والسياسات والبرامج والإصلاحات المعلنة في العديد من المجالات في العقود الأخيرة، لكن المواطن لا يتلمس حقيقة نتائج ذلك على أرض الواقع، وهو ما يؤدي إلى سلسلة من المطالب الجديدة نوعيا، تنتهي عادة بزيادة العبء على الإدارة، التي لا تستطيع الوفاء بها، مما يوسم أداءها بالعجز عن حل المشكلات الجديدة التي تواجه المجتمع في سياق معولم.

وأوضح المتحدث ذاته إلى أن مستوى الفعالية الإدارية آخذ في الانخفاض داخل الإدارة، على الأقل من منظور المواطنين، بل وحتى لو لم تكن فعالية الإدارة قد انخفضت، مؤكدا أن نظرة المواطن إليها وانتظاراته منها قد ارتفعت، كما أن المواطنين يستعملون عناصر مختلفة لتقييم الفعالية عن تلك التي تعتمدها الإدارة، أو ربما يرغبون في أنواع أخرى من الفعالية، وبالتالي تقديرهم لضعف فعالية الإدارة هو الذي أفرز الإحساس بعدم الرضا، موضحا بأن الجميع يعلم أنه من الصعب إثبات اتجاه علاقة السببية بين الفعالية والثقة، بين ما إذا كان المواطن لا يثق بالإدارة لأنه يعتبرها غير فعالة، أو أن المواطن يعتقد أن الإدارة غير فعالة لأنه لا يثق بها، لذا، ومن غير الدخول في متاهات منهجية، تتطلب التمييز بين تصورات "فعالية الإدارة" و"الثقة فيها"، تعتبر مؤسسة وسيط المملكة أن الإدارة مطالبة بالاشتغال أيضا على دعم النزاهة وشفافية خدماتها، لأن ذلك يشكل محددا أساسيا في إدراك الجمهور لمدى نجاعة المرفق العام, موضحا "جانب آخر على درجة كبيرة من الأهمية، قد لا يلتفت إليه في العديد من الممارسات التي تهم الموضوع، وهو المرتبط بالتعليقات الخطيرة أو العنيفة وغير المبررة ضد الموظفين العموميين، ففي كثير من الأحيان، يحاول البعض الإلقاء باللائمة على الموظف في عدم نجاح السياسات العمومية؛ إننا نعتبر أن هذا النوع من التصريحات، وإن كانت لا تفسر بالضرورة تطور عدم الثقة في أداء الإدارة، إلا أن من شأنها أن تزيد من الصور النمطية السلبية عن المرفق العمومي, مؤكدا "ولذلك، أعتقد أنه يجب على الإدارة أن تعي أن المجتمع في وضعية تطور، وأن تتعامل معه على هذا الأساس، وأنه يجب عليها الانتقال من التفسيرات الأكثر عمومية لانخفاض الثقة، لتقر بوجود علاقة قوية بينها وبين الاحتياجات الضرورية للمواطنين.

وأضاف "إن مؤسسة وسيط المملكة، وعلى الرغم من وجود العديد من التفسيرات النظرية لانخفاض الثقة، تعتبر، من خلال ما رصدته من اختلالات، أن الثقة في أداء الإدارة، هي مسألة بناء، وأن هدفنا ليس زعزعة الثقة، ولكن إثارة انتباه واضعي السياسات الحكومية حول كيفية تصور المواطنين لأداء الإدارة، على الأقل من زاوية السلم الاجتماعي؛ لأننا ببساطة، نقدر، من خلال ما نتوفر عليه من معطيات - في غياب بارومتر وطني أو مسوحات شاملة موثوقة- أن تزايد عدد الشكايات في مواضيع تلامس الحياة الاجتماعية للمواطن، يؤشر على وجود فجوة متزايدة بين المواطنين والإدارة يجب التنبه إليها حتى لا يبقى المرتفق هو الحلقة المفقودة في موضوع الإصلاحات الإدارية، مشيرا إلى أن هذه التصورات العامة حول موضوع الثقة هي التي تجعل من مبتغى «الرفع من جودة خدمة المواطن»، هدفا مؤطرا لرؤية الوسيط، ذلك أن المؤسسة وهي تتابع باهتمام تظلمات وتشكيات المواطنين، وردود الأفعال التي تعبر عنها الإدارة اتجاه بعض هذه التظلمات، تجد نفسها مضطرة إلى إعلان موقفها الرامي إلى ضرورة الربط بين البرامج الإصلاحية وتحسين جودة وفعالية الخدمات العامة، بل إنها تعتبر ذلك من بين أهم المداخل الأساسية للإصلاح، مبرزا بأن الرهان يكمن في الانتقال في تدبير العلاقة بين الإدارة والمرتفق من مجرد الاهتمام بخدمة الإدارة للمواطنين إلى الاهتمام بمدى جودة هذه الخدمات لما لها من أهمية في إرساء الثقة بين الادارة والمواطنين.
لأن العامل الحاسم في الخدمات الإدارية، حضرات السيدات والسادة، لا يتجلى في تعددها وتنوعها، بل في مستوى جودتها الذي ينبغي أن يمثل هدفا يجب الاشتغال والانكباب عليه على جميع المستويات.

من جهة أخرى قال وسيط المملكة "إن المواطن يتطلع إلى تحول فعلي، في علاقته بالإدارة يضمن كرامته ويلمس من خلاله الأثر الإيجابي في حياته الارتفاقية اليومية بما يضمن حقوقه الدستورية في مجالات الصحة والتعليم والسكن وغيرها.
إن جودة الخدمات الإدارية لا يمكن قياسها بما يسن من قوانين، ولا بما يعلن عنه من برامج، ولا بحجم الأعمال المنجزة ولا حتى بقيمة الميزانيات المرصدة فقط، بل بما تحققه من شعور بالرضا والمساواة لدى المواطن، مما يستدعي استحضار معايير الجودة في كل خدمة، مؤكدا " أن العديد من المبادرات قد انطلقت، في مجال الاصلاح الإداري، عبر تفعيــل سياســة تقريب الخدمات من المواطنين، وتبسيط المساطر، وتكريس مبــادئ الشــفافية والتقيــيم والمحاسبة، لكن هل بالفعل حققت هدف رضا المرتفق عن الخدمات المقدمة؟
إن ما تم الوقوف عليه من اختلالات وما يسجل يوميا من تشكيات، يجعلنا نؤكد أن المواطن لا يلمس تمتعه التام بحقوقه المرفقية، ولا يشعر، بأنه هدفا لكل هذه البرامج والسياسات الإصلاحية، وهو ما يؤدي إلى تعطيل المبادرات، وازدياد درجة الاستياء، مضيفا "إن ما نلمسه يوميا من خلال شكايات المواطنين، وما يروج في بعض شبكات التواصل الاجتماعي، يعطي الانطباع بأن الانتظارات قوية، في الوقت الذي تهتم فيه المبادرات في أبعد تقدير بالجانب الكمي للخدمة المقدمة، بعيدا عن مقاربة الجودة في تقديم هذه الخدمات.
لقد حان الوقت ونحن نعيش مرحلة التفكير في نموذج تنموي جديد، أن نوجد لمفهوم جودة الخدمة الإدارية محلا ضمن تصوراتنا لإصلاح الإدارة، موضحا "لأننا على يقين بكون البناء المفاهيمي لضمان الجودة، يتأسس في جزء كبير منه على مقاييس الكفاءة التنظيمية التي ظهرت في القطاع الخاص وما يرافقه من مصطلحات "الفعالية" "والنجاعة"، فإننا نؤكد أن الإدارة مطالبة بإعادة التفكير والابتكار لإدخال معايير الجودة في تنظيمها كما في أدائها، مطالبة بتجاوز منطق الإنتاجية، إلى منطق إدارة الجودة الشاملة ورضا المرتفقين.

وأوضح بنعليلو بأن "مؤسسة الوسيط تعتبر أن هذين المجالين يشكلان حجر الزاوية في اتجاه تحسين "جودة الخدمة" رغم ما قيل وما يقال عن كون مفهوم الجودة في الأداء المرفقي يبقى مفهوما غير منضبط للقياس الموضوعي داخل القطاع العام، مؤكدا أنه "لا أحد ينكر أن "مفهوم جودة الخدمة" مرتبط ب" الفعالية"، لكنه يعني بشكل أكبر دقة الخدمة ودرجة الالتزام و مستوى الاستجابة، ولأننا على يقين أن القيم المعيارية، لا معنى لها عند تناولها بشكل منفصل، فإن فهمنا للجودة لا يكتمل إلا عندما تترجم على أرض الواقع في شكل مكاسب للعدل والإنصاف؛ مبرزا "لذا، نؤكد أنه قد آن الأوان لإدخال مفهوم «إدارة الجودة الشاملة» في أداء الإدارة العمومية، وحان الوقت لأن تكون المرافق العمومية قادرة على الاستفادة من خبرة موظفيها في كيفية تحسين الأداء، وأن يكون الموظفون مهتمون باحتياجات وتوقعات المرتفقين فيما يتعلق بكيفية إدراكهم للجودة.

وختم قوله "إن المواطن هو الحلقة الأهم، بل لن نكون مبالغين إذا قلنا إنه الحلقة الأوحد، ضمن سلسلة المعنيين بموضوع جودة المنتجات والخدمات العامة، وإن رضا المواطن هو محور تقييمات الجودة الخاصة بأداء المرفق العمومي، مؤكدا على أن العلاقة بين الأداء (أداء المرفق العمومي) والرضا (رضا المرتفق) هي بناء معقد، وأن هناك عوامل مختلفة لتفسير العلاقة بينهما، من قبيل عامل الثقة، وعامل الفجوة بين التوقعات والانتظارات، وتصورات عدم تحقيق هذه التوقعات والانتظارات، وعامل تحليل الإنتاجية، وردود أفعال المستعملين ....إلخ، ومع ذلك تعتبر المؤسسة أن "رضا المواطنين" كمقياس للجودة، سيظل أداة مهمة، ومؤشرا شاملا لجودة الأداء ، كما سيظل أيضًا في حد ذاته نتيجة جديرة بالاهتمام، وليس مجرد وسيلة لتحقيق غايات آنية أو ظرفية، مردفا بالقول "إن التحول نحو اعتبار رضا المواطن ضمن معايير الجودة يجب أن يجد موقعه المناسب؛ لأنه لا تعارض بينهما، بل إن مناقشة جودة أداء المرفق العمومي من زاوية رضا المواطنين هو توجه نحو اتجاهات أخرى أكثر من مجرد قياس الأداء، يمكن أن تساعد على تقليص الفجوة بين ما يراه المسؤولون أنه إصلاحات "موضوعية" في جودة الخدمات وما يراه المواطنون كذلك، مبرزا "لقد حان الوقت لربط البرامج والسياسات والممارسات الإصلاحية التي تتبناها الإدارة، بتطوير نظم وإجراءات إدارة الجودة، ووضع معايير تنميط قياس الأداء، والبحث عن سبل التحسين المستمر للجودة، وتقييم جهود تحسينها، قبل أن يختم كلامه بهذا القول "هذا التسلسل المنطقي الذي يبدأ بجودة الخدمة مرورا برضا المواطن وصولا إلى الحصول على ثقة هذا الأخير في الإدارة، يجعلني أختم كلمتي بالقول إنه من حق المرتفقين، ومن حقنا جميعا كمرتفقين، أن نكون في صلب الاستراتيجيات التدبيرية للمرافق العمومية القائمة على الجودة في أبعادها التدبيرية الشاملة، من حقنا أن نتطلع إلى أن تسعى إداراتنا إلى نيل شهادات الجودة ( ISO 9000) للتحكم في عملية تحديد الأهداف والتوقعات وتحليل التحسينات المستندة إلى معاييرها في إطار من العدالة الاجتماعية داخل الإدارة العمومية.

زائرنا الكريم : لاتنسى الاشتراك بقناتنا تشجيعآ لنا لتقديم الافضل وحتى يصلك كل جديد

  

شكرا لك .. الى اللقاء 

*

*